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对方听完笑了:“你们这服务,倒是真跟别人不一样。”

第三个客户情绪最激动,一接通就开始抱怨:“你们这是什么质量?我刚收货第二天就裂了!你们是不是拿次品当新品卖?”

刘好仃依旧保持耐心,等对方说完才解释:“首先向您道歉,也感谢您的反馈。我们现在正在优化质检流程,确保每一件产品都能经得起考验。针对您这次的情况,我们除了换货外,还可以提供一次免费的质量检测服务,并赠送一份精美的玻璃纪念品。”

对方听后语气缓和了些:“好吧,那我就试试看你们的服务能不能让我满意。”

挂完电话,刘好仃揉了揉太阳穴,转头对王莉说:“你看出来了没?这三个客户虽然不满,但他们其实都还是愿意继续合作的。”

“是的,”王莉点头,“他们不是要退单,是要我们重视他们的感受。”

“没错。”刘好仃站起身走到窗边,“我们不能只想着卖出去东西,还要让人买得安心、用得放心。”

接下来几天,他们开始制定客户召回与补偿执行流程。

流程文件编号定为“pRc-2025-04-01”,意思是“公关补救措施”的缩写,日期则是当天的日期。王莉开玩笑说:“以后这就是我们的‘客户修复手册’了。”

但在执行过程中,财务部门提出了异议。

“全额退款+赠品,预算肯定超支。”财务主管摇头,“公司制度不允许随意增加支出。”

刘好仃没有急着反驳,而是拿出了一份报告:“这是我们过去一个月收集到的所有负面评价汇总。如果这些问题得不到及时解决,品牌形象受损带来的损失,远比这点补偿费用更大。”

他又补充道:“这不是一次普通的客户服务,而是一次品牌信任的修复行动。”

财务主管看完报告,沉吟片刻,最终点头:“我可以特批这次申请,但必须形成正式案例备案,方便以后参考。”

刘好仃松了口气:“谢谢理解。”

回到办公室后,他立刻安排宣传组准备召回通知,并让客服团队提前培训,确保每一位接到电话的客户都能感受到诚意。

与此同时,他也安排了专人负责后续跟踪,确保每一个补偿都落实到位。

几天后,第一批补偿产品寄出,客户陆续给出了反馈。

有的客户在社交媒体留言:“没想到这么快就收到回复,还专门给我换了新的,附赠的小摆件也很精致。”

还有一位客户甚至主动私信刘好仃:“你们的态度让我重新考虑长期合作的可能性。”

看到这些信息,刘好仃心里踏实了不少。

他知道,口碑就像玻璃,一旦出现裂痕,修补起来不容易,但如果用心对待,它反而会变得更坚固。

那天傍晚,他站在办公室门口,看着夕阳洒在工厂屋顶的玻璃上,反射出柔和的光。

王莉走过来,轻声问:“下一步呢?”

刘好仃笑了笑:“先把眼前的补好,然后……继续听。”

风吹过,带着些许凉意。

但他已经不再焦虑了。

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