第187集：口碑问题应对

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对方听完笑了：“你们这服务，倒是真跟别人不一样。”

第三个客户情绪最激动，一接通就开始抱怨：“你们这是什么质量？我刚收货第二天就裂了！你们是不是拿次品当新品卖？”

刘好仃依旧保持耐心，等对方说完才解释：“首先向您道歉，也感谢您的反馈。我们现在正在优化质检流程，确保每一件产品都能经得起考验。针对您这次的情况，我们除了换货外，还可以提供一次免费的质量检测服务，并赠送一份精美的玻璃纪念品。”

对方听后语气缓和了些：“好吧，那我就试试看你们的服务能不能让我满意。”

挂完电话，刘好仃揉了揉太阳穴，转头对王莉说：“你看出来了没？这三个客户虽然不满，但他们其实都还是愿意继续合作的。”

“是的，”王莉点头，“他们不是要退单，是要我们重视他们的感受。”

“没错。”刘好仃站起身走到窗边，“我们不能只想着卖出去东西，还要让人买得安心、用得放心。”

接下来几天，他们开始制定客户召回与补偿执行流程。

流程文件编号定为“pRc-2025-04-01”，意思是“公关补救措施”的缩写，日期则是当天的日期。王莉开玩笑说：“以后这就是我们的‘客户修复手册’了。”

但在执行过程中，财务部门提出了异议。

“全额退款+赠品，预算肯定超支。”财务主管摇头，“公司制度不允许随意增加支出。”

刘好仃没有急着反驳，而是拿出了一份报告：“这是我们过去一个月收集到的所有负面评价汇总。如果这些问题得不到及时解决，品牌形象受损带来的损失，远比这点补偿费用更大。”

他又补充道：“这不是一次普通的客户服务，而是一次品牌信任的修复行动。”

财务主管看完报告，沉吟片刻，最终点头：“我可以特批这次申请，但必须形成正式案例备案，方便以后参考。”

刘好仃松了口气：“谢谢理解。”

回到办公室后，他立刻安排宣传组准备召回通知，并让客服团队提前培训，确保每一位接到电话的客户都能感受到诚意。

与此同时，他也安排了专人负责后续跟踪，确保每一个补偿都落实到位。

几天后，第一批补偿产品寄出，客户陆续给出了反馈。

有的客户在社交媒体留言：“没想到这么快就收到回复，还专门给我换了新的，附赠的小摆件也很精致。”

还有一位客户甚至主动私信刘好仃：“你们的态度让我重新考虑长期合作的可能性。”

看到这些信息，刘好仃心里踏实了不少。

他知道，口碑就像玻璃，一旦出现裂痕，修补起来不容易，但如果用心对待，它反而会变得更坚固。

那天傍晚，他站在办公室门口，看着夕阳洒在工厂屋顶的玻璃上，反射出柔和的光。

王莉走过来，轻声问：“下一步呢？”

刘好仃笑了笑：“先把眼前的补好，然后……继续听。”

风吹过，带着些许凉意。

但他已经不再焦虑了。