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“来,大家先按照流程走一遍。”刘好仃站在投影仪旁,手里拿着一份操作手册,“今天是第一次演练,不用太着急,熟悉流程最重要。”
几个客服人员围坐在会议桌旁,面前摆着刚刚打印出来的流程图。
“第一步,收到客户反馈后录入系统,并标注紧急程度。”刘好仃指着流程图上的第一个环节,“第二步,由专人分类处理,限时响应。”
话音刚落,小李就举手:“刘哥,这个‘限时响应’的标准是什么?”
“常规问题24小时内回复,特殊问题不超过72小时。”刘好仃答道,“如果遇到特殊情况,也要第一时间通知客户说明情况。”
“明白了。”小李点头。
演练开始后,现场却出现了点小状况。由于流程还不熟悉,有人误点了错误选项,导致整个模拟延误了四十分钟。
“没事,再来一次。”刘好仃安抚大家,“流程不熟没关系,关键是态度要到位。”
于是,又一轮演练开始了。
这次明显顺畅了许多,每个人都按步骤执行,最后顺利完成了闭环反馈。
“很好!”刘好仃鼓掌,“看来只要练几遍,大家都能掌握。”
散会后,小张凑过来问:“刘哥,你觉得这套机制真的能坚持下去吗?”
“只要你用心做,它就不会变成形式主义。”刘好仃拍拍他的肩膀,“监督不是为了惩罚谁,而是为了让服务越来越好。”
“那评分机制怎么定?”
“透明、公平、可操作。”刘好仃笑着说,“每个环节都要有量化指标,同时鼓励团队内部互评,形成良性循环。”
小张若有所思地点点头。
几天后,客户满意度调查结果正式出炉。
刘好仃拿着报告走进会议室,看到大家都已经在等他了。
“总体满意度达到87.6%,比去年同期提升了12个百分点。”他翻开第一页,“尤其是售后服务这块,好评率上升了不少。”
“太棒了!”小王激动地拍桌子。
“不过,还有一些问题需要改进。”刘好仃继续说,“比如包装破损率虽然下降了,但个别客户反映交货周期还是不够稳定。”
“那我们是不是该优化一下物流调度?”小张建议。
“不错。”刘好仃点头,“回头我们开个专题会,看看能不能把仓储和运输环节打通。”
“对了,A公司的合同也签下来了。”小王补充道,“而且他们还特别提到,说咱们的服务比以前更细致了。”
刘好仃笑了:“这就是我们努力的方向。”
会议室里一片轻松的笑声,阳光透过窗户照进来,在每个人的脸上都留下温暖的痕迹。
这时,小张忽然想起什么:“刘哥,那个客户生日提醒的点子,要不要也加进去?”
“当然。”刘好仃毫不犹豫,“细节决定成败,哪怕是一个小小的祝福,也能让客户感受到我们的用心。”
他合上报告,抬头看着窗外。远处的天空湛蓝如洗,仿佛预示着未来的路也将如此明朗。
车子缓缓驶出厂门,夜色温柔,星光如水。
而明天,还有更多事情等着去做。
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